在不能瞭解客戶的真實問題時，儘量讓客戶說話，多打聽一些問題，帶着一種好奇的心態，發揮刨根問底的精神，讓客戶多發發牢騷，多提提問題，瞭解客戶的真實需求。當客戶說完後，不要直接回答問題，要感性迴避，這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上，把握關鍵問題，讓客戶具體闡述，複述一下客戶的具體異議，詳細瞭解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處儘量詳細的說明原因，確認客戶問題，並且重複回答客戶疑問，要做的是重複你所聽到的話，這個叫做先跟，瞭解並且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因爲這樣做可以瞭解你的客戶是否知道你的產品的益處，這爲引導客戶走向最後的成功奠定基礎。
