由粗到細，從宏觀到微觀，先從宏觀上了解客戶業務的全貌，再逐步深入細節；通過問卷調查、顧客訪談和反饋等方法，瞭解關鍵顧客的需求、期望和偏好；對顧客需求和期望進行分析，找出影響顧客購買的重要需求；不斷細化客戶業務調研和需求分析，找到客戶所需；不同的顧客羣和細分市場間的實際狀況有明顯差異，在瞭解各個顧客羣的需求和期望時，應採取有針對性的方法。
