顧客始終正確，這包括有三個方面的含義：應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業仍有期望的顧客；對於顧客抱怨行爲應該給予肯定、鼓勵和感謝；儘可能地滿足顧客的要求；顧客與企業的溝通中，因爲存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，決不能與顧客進行爭辯，推動失去了顧客與生意；重視顧客的抱怨，當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因爲每個問題都可能有一些深層次的原因；記錄顧客抱怨與解決的情況，對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結；追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映，處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，瞭解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。