顧客滿意度—企業的導航燈，本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對企業的某種產品/服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說"滿意"並不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業不能閉門造車，留戀於自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品、服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。否則，就有可能產生好馬賣個騾子價”的憾事。顧客滿意” 推進的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司爲了使自己處於有利的競爭優勢，開始嘗試性地瞭解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，並以此作爲服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作爲自己瞭解情況的一種手段，並且更加完善了這種經營戰略。
