海底撈表示：“我們相信服務是鑄就我們品牌的基礎，也是使得海底撈如今獨樹一幟、並如此成功的原因。”排隊時有面帶微笑的服務員爲你們美甲、擦鞋；一上桌就有防止手機被弄髒的塑料袋、爲長髮客人準備的皮筋；需要叫服務員時，往往剛一招手，服務員就心領神會地小跑過來……每一位去海底撈就餐的顧客都會對它的服務印象深刻。
“吃到一定時候，舌頭已經麻了，能感知到的是服務，卻沒有味道。”海底撈董事長張勇這樣理解服務的重要性，早前在簡陽，張勇發現熱情的服務可以帶來很多回頭客。即使他的味道不是最好的，但對客人有求必應讓海底撈迅速在當地打響名氣，這對當時幾乎沒有服務可言、連鎖化程度低的中國餐飲業帶來的衝擊可想而知。
