三要指的是接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是。四心指的是接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認真細心。五主動指的是主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動徵求旅客意見。
《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路客運職工的職業道德：（1）勤懇敬業：做到工作勤奮、業務熟練；
（2）廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；
（3）顧全大局：做到團結協作，密切配合；
（4）遵章守紀：做到服從命令，執行標準；
（5）優質服務：做到主動熱情，細心周到；
（6）禮貌待客：做到行爲端莊，舉止文明；
（7）愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。
