FAQ有三種含義：1、 常見的問題項目與對應問題的解答；2、良好平均品質；3、FAQ檢索系統。FAQ是客戶常見的問題，設計的問題和解答都必須是客戶經常問到和遇到的。爲保證FAQ的有效性，首先要經常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題；其次是問題要短小精悍，對於提問頻率高的常見的簡單問題，不宜用很長的文本文件，這樣會浪費客戶在線時間，而對於一些重要問題應在保證精準的前提下儘可能簡短。
